Confieso que me gusta escribir sobre estos temas, pues son los que realmente demuestran que el Community Management es una profesión con objetivos, estrategias, tácticas y resultados; ya que un aficionado a las redes sociales seguramente no necesita llevar un registro de su actividad, pero un CommunityManager sí.
El cliente necesita saber “en qué” ha invertido su dinero, y los reportes son la mejor manera de mostrarlo. Como reflexión inicial te dejo estas dos frases…
- Una estrategia de Social Media no sirve para nada si no se puede medir.
- No hacemos nada estableciendo objetivos, si luego no los monitorizamos.
Existen cientos de reportes y plantillas de seguimiento que pueden confeccionarse a partir de los KPI que se hayan establecido al principio del Plan de Social Media, pero todas deben cumplir con los siguientes seis principios, basados en los archiconocidos: “Qué, quién, cuándo, cómo, dónde y por qué”, pero aplicados al Social Media …Te los detallo a continuación:
1. Qué información debe reflejarse:
Los datos deben poseer un balance entre lo cuantitativo y lo cualitativo, en una proporción coherente con el tamaño de la empresa, con las redes utilizadas y con el número de profesionales involucrados; pero todo enfocado hacia las metas y objetivos.
Han de reflejar los datos numéricos que arroja la implementación de la estrategia, ordenados por fecha y por KPI, de forma que puedan sumarse o restarse (según el caso), pero siempre dejando un registro de la evolución.
Dependiendo de la estrategia, del modelo de negocio y del tipo de marca, es conveniente incluir también datos sobre la competencia.
2. A quién deben reportarse:
Sin importar el tipo la estrategia o la complejidad organizativa de la empresa, los reportes han de ser elaborados en función del cliente; es decir, con el tono, el vocabulario, la semántica, la sintaxis y la redacción enfocados en el entendimiento total de la información por parte de alguien que no ha estado expuesto al mundo 2.0 ni a su cultura.
Por lo general se designa a la persona que los ha de recibir por parte de la empresa cliente, siendo aplicable enviar una copia al responsable de la estrategia.
3. Cuándo se hacen los registros y cuándo se entregan:
Han de diseñarse plantillas de registro y seguimiento diario, sobre todo para poder tener el pulso del “sentiment” (positivo, negativo y neutro). No obstante, los reportes de contenido y/o información sensible o crítica tendrán que entregarse de forma semanal.
Los reportes mensuales y trimestrales pueden ser un resumen de los semanales, incluyendo los paralelos de la información representativa, más no crucial, para la toma de decisiones.
4. Cómo reportar:
Deben ser reportes sencillos en su estructura, pero potentes en la información que muestran, siempre enfocados en los resultados, así como en los aspectos más determinantes. De nada sirve saber que han bajado los seguidores en twitter, si no hay una respuesta que me indique las posibles causas; es decir, no es “reportar por reportar”, hace falta complementarlos con análisis y comentarios sobre los resultados, así como con posibles propuestas de desviaciones y correcciones.
No se trata de contar lo que el Community Manager hace cada día, sino de relatar lo que realmente está “sucediendo” en cada red en base a un análisis de las variables involucradas y los hechos acaecidos, ese es el valor de la información que nos permitirá tomar decisiones si fuese necesario.
5. Dónde han de entregarse:
Los reportes de seguimiento diario deberán estar accesibles a los involucrados vía herramientas como “DropBox”, “Zyncro” o “BaseCamp”. Los reportes semanales, mensuales y otros, pueden “enmarcarse” con alguna gráfica y “acompañarse” de comentarios para luego ser presentados en persona, o bien ser colgados para su revisión y análisis en los espacios en donde más visibles puedan estar; esto incluye tanto a aplicaciones virtuales, como a imprimirlo y colgarlo en el tablón de la pared de siempre.
6. Por qué necesitamos reportes:
Estemos claros, un Plan de Social Media es una evolución constante en la que marcamos un camino para llegar a los objetivos, un camino lleno de baches y “peligros” (literalmente), y en el que necesitamos una guía para poder determinar qué funciona y qué no. El Social Media aplicado en forma de método es simple ensayo y error (o ensayo y acierto), y no hay tiempo para perder el tiempo. Es por eso que necesitamos saber qué sucede ahora mismo, justo cuando las cosas ocurren, y no la semana que viene. El valor de las cifras en Social Media es incalculable, y medir la estrategia para saber los resultados de lo que estamos haciendo, al final lo es todo.
Reflexión:
Los reportes diseñados apropiadamente son cómo una especie de mapa que nos permite avanzar en nuestro plan de social media.
Nos permiten aprender un montón de aspectos relacionados al presente y al futuro de la estrategia, por lo que su diseño ha de contar con gráficos, análisis y sobre todo componentes anecdóticos relevantes para seguir evolucionando en la táctica establecida.
Vía: Senior Manager
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