Casos prácticos: el caso BBVA o cuando fallan las herramientas 80 3659

bbva twitter

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Muchas veces se usan herramientas para ayudar en la tarea de atender a los usuarios en las Redes Sociales. El problema viene cuando no se configuran bien.

La cuenta @bbvaresponde es, según su bio, el «Canal de ayuda de BBVA España en Twitter». El horario de atención, según se expone en la mismo bio, es de 8  a 20 horas.

Sin embargo, si os fijais en su Timeline, si los usuarios lanzan una preguntan a @bbvaresponde en dicho horario, siempre reciben la misma respuesta:

error bbva

Lo curioso del asunto es que no solo la pregunta está en el horario correcto, sino que la respuesta también es lanzada en el horario que se supone que este canal está trabajando. Podeis ver los tuits de los que hablamos pinchando aquí.

Estas acciones son realizadas hace varios días, y hay numerosos ejemplos. Sin embargo, parece ser que el departamento que lleva esta cuenta no se ha dado cuenta y la herramienta mal configurada continúa de esta forma.

Aclaración: Recibimos notificación por Twitter que lo que informamos es un error. Tras investigar, hemos de reconocer que nos hemos equivocado. El problema vino porque, cuando realizamos la investigación, NO estábamos logeados en Twiiter, y la imagen que nos daba esta Red Social es la hora de EEUU, muy distinta en España. Procedemos por tanto a pedir disculpas a @BBVAresponde. Dejamos esta nota aquí como sintoma de transparencia y de admitir que nos equivocamos.

Otro caso que nos ha llamado la atención es el de una cliente que se quejaba. @BBVAresonde le pide más detalles, y cuando esta cliente se los da, le pide que no de detalles.

error bbva

El canal @BBVAresponde debería de saber que, para atender la reclamación de esta cliente, tendría que dar, forzosamente, detalles. Así que no parece ser una buena práctica reclamarselos para luego pedirla que no los de y remitirla fuera de Twitter.

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