Muchas veces se usan herramientas para ayudar en la tarea de atender a los usuarios en las Redes Sociales. El problema viene cuando no se configuran bien.
La cuenta @bbvaresponde es, según su bio, el «Canal de ayuda de BBVA España en Twitter». El horario de atención, según se expone en la mismo bio, es de 8 a 20 horas.
Sin embargo, si os fijais en su Timeline, si los usuarios lanzan una preguntan a @bbvaresponde en dicho horario, siempre reciben la misma respuesta:
Lo curioso del asunto es que no solo la pregunta está en el horario correcto, sino que la respuesta también es lanzada en el horario que se supone que este canal está trabajando. Podeis ver los tuits de los que hablamos pinchando aquí.
Estas acciones son realizadas hace varios días, y hay numerosos ejemplos. Sin embargo, parece ser que el departamento que lleva esta cuenta no se ha dado cuenta y la herramienta mal configurada continúa de esta forma.
Aclaración: Recibimos notificación por Twitter que lo que informamos es un error. Tras investigar, hemos de reconocer que nos hemos equivocado. El problema vino porque, cuando realizamos la investigación, NO estábamos logeados en Twiiter, y la imagen que nos daba esta Red Social es la hora de EEUU, muy distinta en España. Procedemos por tanto a pedir disculpas a @BBVAresponde. Dejamos esta nota aquí como sintoma de transparencia y de admitir que nos equivocamos.
Otro caso que nos ha llamado la atención es el de una cliente que se quejaba. @BBVAresonde le pide más detalles, y cuando esta cliente se los da, le pide que no de detalles.
El canal @BBVAresponde debería de saber que, para atender la reclamación de esta cliente, tendría que dar, forzosamente, detalles. Así que no parece ser una buena práctica reclamarselos para luego pedirla que no los de y remitirla fuera de Twitter.
Casos prácticos: el caso BBVA o cuando fallan las herramientas http://t.co/rsHBrbBG
Casos prácticos: el caso BBVA o cuando fallan las herramientas http://t.co/mPdpWX5n
Malos Casos prácticos en #Twitter: el caso BBVA o cuando fallan las herramientas http://t.co/o30yswIy
Casos prácticos: el caso BBVA o cuando fallan las herramientas – http://t.co/SWlYEys0
Casos prácticos: el caso BBVA o cuando fallan las herramientas http://t.co/mww8sf1n vía @SocialBlabla interesantísimo artículo! 🙂
Caso practico #BBVA, aprendamos de los errores de los grandes, atencion #pymes y #emprendedores. http://t.co/CtGb4IaV
Casos prácticos: el caso BBVA o cuando fallan las herramientas
http://t.co/x4EjCrDL
Caso práctico de mala gestión en socialmedia: BBVA responde http://t.co/CzFRSgFA #smfacil
Casos prácticos: el caso BBVA o cuando fallan las herramientas http://t.co/zIo9uf2z vía @SocialBlabla
No estoy de acuerdo creo q se riza el rizo RT @Guerrilla_SMM: Caso práctico d mala gestión en sm: #BBVA responde http://t.co/wEb773VR
No estoy de acuerdo creo q se riza el rizo RT @Guerrilla_SMM: Caso práctico d mala gestión en sm: #BBVA responde http://t.co/1JDMIOcR
Caso práctico de mala gestión en socialmedia: BBVA responde http://t.co/3gvlgyLJ #smfacil
Caso práctico de mala gestión en socialmedia: BBVA responde http://t.co/0tdp4pw4 #smfacil
Caso práctico de mala gestión en socialmedia: BBVA responde http://t.co/0tdp4pw4 #smfacil
Caso práctico de mala gestión en socialmedia: BBVA responde http://t.co/8dvD89fs #smfacil
Caso práctico de mala gestión en socialmedia: BBVA responde http://t.co/fEsK4nAD #smfacil
RT @SocialBlaBla: Casos prácticos: el caso BBVA o cuando fallan las herramientas http://t.co/A4qX1Mlr
Un caso práctico para reflexionar sobre la atención al cliente a través de las redes sociales http://t.co/5oLncgrL
@DaniZeten mirate, has servido de ejemplo http://t.co/bpHQWnaO
Un caso práctico para reflexionar sobre la atención al cliente a través de las redes sociales http://t.co/5oLncgrL
Casos prácticos: el caso BBVA o cuando fallan las herramientas http://t.co/XwmXY6Hu vía @SocialBlabla
Casos prácticos: el caso BBVA y caso Mahou cuando fallan las herramientas http://t.co/enTsaW5j
Casos prácticos: el caso BBVA y caso Mahou cuando fallan las herramientas http://t.co/RZceS37t
Casos prácticos: el caso BBVA y caso Mahou cuando fallan las herramientas http://t.co/RZceS37t
CASO BBVA en Redes Sociales #marketing #publicidad #socialmedia #emprendedores http://t.co/NFjHzO8Y
Algunos errores al momento de responder dudas a usuarios de redes sociales http://t.co/Eu0d0RvV
Kasos práctikos sobre kómo atender al usuario en #socialmedia: http://t.co/3fsZRLBg #communitymanager
Casos paracticos :El caso BBVA – #CM #redesUTDT http://t.co/PLlKTpry
Casos prácticos: el caso BBVA o cuando fallan las herramientas http://t.co/HFzkSJvI #Casos_prácticos
Casos prácticos: el caso BBVA http://t.co/6gmMH52M vía @SocialBlabla @aulacm