Social Media Crisis: Manual de Primeros Auxilios 49 1979

Social Media Crisis

Si vis pacem, para bellum“. Nunca sabes cuándo estallará una crisis. Para cuando los periodistas o tu propio departamento de prensa se pongan en contacto contigo, puede ser demasiado tarde. Así que lo mejor que puedes hacer es estar preparado. Te propongo una estrategia de esas que todo el mundo recuerda cuando ya no es necesaria. Sería bueno que le dedicaras un rato a estudiarla y la programaras para implementar en tu empresa cuanto antes. También puedes tener tu propio plan, cualquiera es mucho mejor que no tener ninguno.

La estrategia propuesta se basa en dos premisas imSocial Media Crisisprescindibles que debes tener a tu disposición: Un Equipo de Emergencias y un Plan de Rescate.

Pero mucho antes de tener que pulsar “el botón rojo”, sería conveniente un poco de prevención. Aquí van los primeros consejos.

  • En plena crisis no puedes cambiar tu reputación anterior. Asegúrate que es buena antes.
  • Participa en la conversación antes de que sea necesario reaccionar. No tendrás voz hasta que no tengas tu espacio en social media. Además, crear rápidamente cuentas y perfiles para contestar es entre otras cosas bastante inútil porque no tendrán suficientes seguidores para ser efectivo.
  • Ten una política de social media para tus propios empleados. Las empresas son personas, y los primeros clientes y portavoces son tus empleados.
  • Monitoriza. Para prevenir una crisis, hay que poder verla venir. La monitorización te permite saber qué se dice de ti en tus canales y en los ajenos. Eso, si, atiende a lo que se dice. Las herramientas te facilitan datos, pero además, necesitas saber qué son esos datos y por qué aparecen. Investiga los rumores. Aquí tienes trece herramientas muy útiles para ello.
  • Identifica (monitoriza) usuarios influyentes. Mantén una relación honesta con ellos cuando todo va bien para prevenir las consecuencias cuando no van tan bien.
  • Mantén la calma. No empieces el fuego tú mismo respondiendo antes de tiempo, de forma desproporcionada, o en lugares donde no se está hablando de ti.

Ahora, supongamos que la Crisis estalla… ¿qué debemos hacer?

Reúne a tu “Gabinete de Guerra”:

Una de las primeras cosas que debemos tener preparadas en caso de Crisis en Medios Sociales, es el equipo de personas que participarán en la resolución del conflicto. Como si se tratara de una guerra, necesitamos un centro de operaciones, que más que un lugar físico, es un estado mental. Los diferentes miembros del equipo pueden estar a distancia, en remoto, pero conectados entre si. Para eso existen las redes sociales precisamente.

Nombra al Jefe de Operaciones: Por muchas personas que formen ese “Gabinete”, debe haber un responsable final que gestione la situación. Dependiendo del tamaño de la compañía puede puede ser el director de marketing, publicidad o incluso el director general. En cualquier caso, es quien se encargará de tomar las decisiones finales basadas en los informes y opiniones que le aporten. La comunicación puede no ser suficiente.

El Community Manager, por cierto, aprovecho para proponer el título de Community Administrator que me parece más acertado, actuará como coordinador y trabajará con todos los departamentos y definirá el estilo de la comunicación, los canales a emplear, etc. En caso de necesidad será el ejecutor del plan, más que el director. Aunque probablemente haya sido él quien diseñe el plan de trabajo.

Nuestro “Equipo de Operaciones Especiales” estará compuesto por responsables de los siguientes departamentos:

  • Agencia de RRPP y Prensa: Canalizarán la información a los medios tradicionales.
  • Departamento Servicio al Cliente: aportarán feedback y canalizarán la información directamente al consumidor.
  • Departamento de Marketing: Mantendrá la línea de comunicación, paralizará, reanudará o iniciará campañas de publicidad.
  • Departamento Legal: Supervisará todo el proceso en los aspectos de responsabilidad jurídica.
  • Servicio Técnico Postventa: Atenderá las reclamaciones y buscará soluciones.
  • Investigación de mercado: Identificará los perfiles de los usuarios, posicionamiento, competencia…

Todos ellos aportarán la información precisa, que deberían poseer, para ayudar a la toma de decisiones. Suponemos que todos los miembros de tu equipo son de tu confianza y de la máxima competencia. Pero es importante que tengas en cuenta también estos consejos a la hora de seleccionar a estos “Hombres de Harrelson“:

  • Involucra al personal más antiguo y experiementado: tendrás que tomar decisiones muy rápidas sin mucho tiempo para investigar en archivos.
  • Involucra a personal con capacidad de tomar esas decisiones responsablemente. Algunas podrán ser drásticas o traumáticas.
  • Por último, Involucra e informa a todo aquel que pueda recibir una llamada o consulta, desde empleados a agencias, proveedores, stakeholders…

Recuerda: Si no pondrías a alguien a hablar con los inversores de la compañía, tampoco le hagas hablar en tu Twitter o Facebook, por ejemplo.

Y una vez reunido el equipo, sólo te queda Romper el cristal y sacar el manual de operaciones, o plan estratégico para situaciones de crisis.

¿¿¿Cómo??? ¿¿¿Que aún no lo tienes??? ¡¡¡Te la estás jugando!!!

Pero eso lo veremos en la segunda parte del post, que publicaré la semana que viene…

  • Agencia de RRPP y Prensa: Canalizarán la información a los medios tradicionales.
  • Departamento Servicio al Cliente: aportarán feedback y canalizarán la información directamente al consumidor.
  • Departamento de Marketing: Mantendrá la línea de comunicación, paralizará, reanudará o iniciará campañas de publicidad.
  • Departamento Legal: Supervisará todo el proceso en los aspectos de responsabilidad jurídica.
  • Servicio Técnico Postventa: Atenderá las reclamaciones y buscará soluciones.
  • Investigación de mercado: Identificará los perfiles de los usuarios, posicionamiento, competencia…
  • Involucra al personal más antiguo y experiementado: tendrás que tomar decisiones muy rápidas sin mucho tiempo para investigar en archivos.
  • Involucra a personal con capacidad de tomar esas decisiones responsablemente. Algunas podrán ser drásticas o traumáticas.
  • Por último, Involucra e informa a todo aquel que pueda recibir una llamada o consulta, desde empleados a agencias, proveedores, stakeholders…

Sobre al autor: Jose Carlos León lleva el blog ComicPublicidad. «Comicpublicidad comenzó como blog corporativo de la agencia de la que era socio director hasta 2009. Actualmente es un espacio personal y privado en el que cuento lo que me apetece del mundo en el que vivo.»

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