Casos prácticos de crisis en Social Media: el caso Mahou 139 3461

MahouEste es el relato personal de como se expande una crisis en Social Media en torno a una marca concreta (en este caso Mahou, y el epicentro del desastre es Facebook).

1. Inicio

Son las 18.45. Mientras cierro el navegador compruebo las últimas actualizaciones de estado en mi muro de Facebook. Me entero por @Huss87 que hay problemas entre Mahou y participantes de un concurso de dicha marca que estos días se está moviendo por Facebook.

hugo-gomez-alerta-facebook

Curiosamente esta misma mañana me había hecho fan de madridmemola.com pues me había parecido interesante la iniciativa.

2. Investigación

¿Qué es madridmola.com? Sin grandes adornos, “Madrid mola” es una campaña de Mahou para promover y patrocinar las actividades culturales y de ocio que brinda la ciudad de Madrid. Selección de bares, restaurantes, tiendas etc.

Como medio de promoción de su fan page, Mahou nos invita a…

“Ensaya tu mejor cara de fan y plásmala en el fotomatón si quieres ser el afortunado!”

Los premios son variados, pero como gran aliciente están las entradas de regalo que sortean para el concierto de LOL (Love of Lesbian) en Madrid.
Las condiciones del concurso no quedan claras ni tan si quiera después de haberlas leído minuciosamente…

3. Sucesos

Son cerca de las 14.00h de ayer (jueves 4 de octubre de 2010) cuando se dan a conocer los premiados.
Una de las concursantes, Cris Carvajal, no parece estar de acuerdo con los resultados. Ella se proclama ganadora por haber recibido más “votos” en sus fotos de fotomatón.

Los motivos de la disputa son básicamente 2:

  • ¿Qué hace falta para ser ganador? Tener más “me gusta” o ser elegido por la “organización”
  • Cual era la fecha límite para participar: Las bases del concurso dependiendo dónde se encuentren varían esta versión.

4. Solución

Cris Carvajal, la usuario afectada por esta resolución, comienza su protesta por el supuesto “tongo” que se ha producido. Cuelga pantallazos de días anteriores y pide soluciones al Community Manager.

Desde Mahou se alega que está equivocada aunque reconocen desajustes entre las bases legales según donde se hayan consultado estas.

Comienza una batalla dialéctica entre defensores de la causa de la usuaria afectada y Mahou + los ganadores del concurso. Es curioso observar como desde el Caso “Robertus y el Fantongo” muchos de los usuarios ya saben como rastrear la red en busca de pistas que demuestren que el concurso estaba realmente amañado…

tongo-mahou

5. Conclusiones

  • El poder de movilización y ruido de un sólo consumidor (con o sin razón) puede ser demoledor
  • Hay usuarios expertos en este tipo de productos y problemáticas (los llamados “Trolls” de los que ya hablo Juan Armesto en su blog) ¡OJO!
  • Saber quién hay detrás de cada cuenta en Social Media puede salpicar no sólo a la marca sino a la empresa que lo gestiona (en este caso, parece ser la Agencia Y&R)
  • Las bases del concurso deben ser conocidas a la perfección por el CM. Dudar y contradecirse en fechas y funcionamiento mismo del una promoción o concurso lo desacredita
  • La táctica de utilizar perfiles personales para defender la causa de tu empresa no es una solución de salida al conflicto. Si así se descubre el efecto negativo se duplica y la credibilidad se reduce a 0.
  • Defenderse de ataques justificados o injustificados debe estar contemplado dentro de un plan de crisis. Ante una campaña caben previsiones de este tipo y deben ser tratadas como temas prioritarios y por desgracia no poco frecuentes.

Por: Alvaro G. Cabiedes

Previous ArticleNext Article

139 Comments

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *